Verbraucherschutz deckt Mängel bei Arztbuchungsportalen auf

„Marktcheck“ und repräsentative Online-Befragung

Im Februar 2025 führte der vzbv einen „Marktcheck“ zu Arztbuchungsportalen durch. Dabei wurden drei verschiedene Szenarien einer Facharztsuche für die beiden besucherstärksten Portale und die zwei bevölkerungsreichsten Städte in Deutschland (Berlin und Hamburg) durchgespielt und insgesamt 80 Suchergebnisse aus zwölf Suchdurchläufen überprüft und dokumentiert. Im Mittelpunkt stand die Nutzerfreundlichkeit der Portale. Zuvor hatte der vzbv Ende Oktober 2024 eine repräsentative Online-Umfrage in Auftrag gegeben, an der 1.000 Internetuser im Alter ab 16 Jahren teilgenommen haben. 38 Prozent von ihnen hatten in den letzten zwölf Monaten eine Online-Terminbuchung über ein Arztbuchungsportal vorgenommen. Dabei war der Grund für die Online-Buchung für etwas über die Hälfte (51 Prozent) der Befragten, dass es ihnen in den zwölf vorangegangenen Monaten nicht gelungen war, telefonisch einen Arzttermin zu vereinbaren. Entweder war eine telefonische Terminvergabe generell nicht möglich oder die Praxen waren telefonisch nicht zu erreichen. 

Aufgezeigte Mängel im Einzelnen

Beim „Marktcheck“ im Februar traten laut vzbv bei den beiden Portalen jameda und Doctolib etliche Mängel bei Terminsuche und Buchungsprozess hervor:

• Unzureichende Filter- und Sortierfunktionen erschwerten den Testern eine gezielte Terminsuche und schränkten die Möglichkeit, passende Termine zu finden, deutlich ein.
• In rund einem Fünftel der Fälle gaben die Suchergebnisse Praxen an, die gar keine Termine anboten.
• Wurden buchbare Termine aufgelistet, stellte es sich im weiteren Buchungsprozess oft heraus, dass diese nicht geeignet waren, zum Beispiel weil für Neupatientinnen und -patienten keine Termine mehr zur Verfügung standen oder die angebotenen Termine nicht dem gewählten Besuchsgrund entsprachen.
• Auch bei Suchläufen, bei denen dies zuvor per Suchfilter generell ausgeschlossen worden war, wurden zum Teil Privatsprechstunden als Suchergebnis angeboten oder ließen sich angegebene Termine nur auf Selbstzahlerbasis buchen.
• Ebenfalls als Mangel anzusehen ist, dass eine Nutzung beider Buchungsportale nur mit Kundenkonto möglich ist.

Forderungen des Verbraucherschutzes

Auf der Grundlage dieser Testergebnisse hält es der vzbv bei Arztbuchungsportalen wie jameda und Doctolib für unerlässlich, dass kostenpflichtige Leistungen deutlich und auf den ersten Blick als solche zu erkennen sein müssen, gesetzlich versicherte Nutzerinnen und Nutzern Privatsprechstunden und -leistungen nur dann angezeigt werden sollten, wenn von ihnen zuvor eine entsprechende Auswahl getroffen wurde, die Erstellung eines Kundenkontos nur auf freiwilliger Basis erfolgen darf und Arztpraxen zwecks Terminvereinbarung auch auf anderen Kommunikationskanälen (zum Beispiel telefonisch) erreichbar sein sollten. Wichtig ist dem Verbraucherschutz darüber hinaus auch, dass die Terminservicestellen der Kassenärztlichen Vereinigungen als unabhängige und nicht-kommerzielle Alternativen zu den großen Arztbuchungsportalen ausgebaut werden.